一、行為識別（BI）的內涵

• 定義：行為識別是指企業在實際運營過程中，通過對內、對外開展的一系列有組織、有計劃、有特色的活動，將企業的理念與價值觀等以具體行為的方式展現出來，讓內外部受眾切實感受到企業的獨特形象與文化氛圍。它是一種動態的、可感知的形象塑造方式，與理念識別（MI）的抽象理念以及視覺識別（VI）的直觀視覺呈現相輔相成。

二、行為識別（BI）的構成要素

對內行為

• 員工行為規范：
  • 儀表儀態：員工的著裝、儀容儀表以及在工作場合的姿態等都能體現企業形象。例如，酒店行業的員工通常有著統一整潔的制服，保持微笑、禮貌的儀態，給顧客留下專業、熱情的印象。
  • 語言規范：規范員工在工作中使用的語言，包括接待用語、電話溝通用語等。像銀行工作人員接待客戶時使用的禮貌、專業且通俗易懂的語言，有助于提升銀行整體的服務形象。
  • 工作紀律與效率：嚴格遵守工作時間、按流程辦事、高效完成工作任務等都是行為規范的體現。例如，互聯網科技公司的研發團隊按時完成項目節點，保證產品按時上線，展現出團隊的專業和高效。
• 企業內部管理活動：
  • 培訓與教育：企業定期開展各類培訓活動，提升員工的專業技能、服務意識等。比如連鎖餐飲企業對新員工進行食品衛生、服務流程等全方位培訓，不僅能提高員工素質，也在傳遞企業對品質的重視這一理念。
  • 團隊建設與企業文化活動：通過組織團建、年會、內部競賽等活動，增強員工之間的凝聚力，營造積極向上的企業文化氛圍。例如，某企業每月組織一次戶外團建，讓不同部門的員工加強溝通協作，塑造團結和諧的企業形象。
  • 決策與溝通機制：企業內部科學合理的決策流程以及順暢的上下級、部門間溝通機制也屬于行為識別范疇。例如，一些大型企業采用民主集中制的決策方式，廣泛征求員工意見后再做決策，體現出企業的民主、開放形象。

對外行為

• 市場經營行為：
  • 產品或服務提供：企業所提供的產品質量、性能以及服務的內容、水平等是重要的對外行為表現。例如，蘋果公司以高品質、設計精良的電子產品以及優質的售后維修服務，塑造了高端、可靠的品牌形象。
  • 營銷推廣活動：包括廣告宣傳、公關活動、促銷活動等。像可口可樂通過贊助大型體育賽事、投放創意廣告等多種營銷手段，在全球范圍內強化其年輕、活力、歡樂的品牌形象。
  • 客戶關系管理：重視與客戶的溝通互動，及時處理客戶反饋、投訴等，維護良好的客戶關系。例如，電商平臺建立完善的客戶評價反饋機制，快速響應并解決客戶問題，展現出對客戶負責的形象。
• 社會責任履行：
  • 環保行動：企業采取節能減排、使用環保材料等舉措，踐行環保責任。例如，一些服裝企業采用有機棉等環保面料生產服裝，并宣傳環保理念，提升在消費者心中的形象。
  • 公益活動參與：積極參與慈善捐贈、社區服務、支持教育文化等公益事業。例如，騰訊的公益平臺匯聚眾多愛心人士的力量，通過網絡捐贈等方式助力各類公益項目，樹立了有社會擔當的企業形象。
  • 行業規范與合作：遵守行業標準，積極與同行業企業開展合作交流，推動行業發展。例如，汽車制造企業共同制定安全標準，開展技術研發合作，展現出對行業整體發展負責的形象。

三、行為識別（BI）的重要性

• 塑造企業個性形象：通過一系列獨特且有序的行為活動，企業能夠區別于其他競爭對手，展現出自身的特色與個性。例如，海底撈以其超熱情、周到的服務（對外行為）以及獨特的員工激勵機制（對內行為），在餐飲行業樹立了鮮明的品牌形象，成為服務型企業的典范。
• 強化理念傳達：將抽象的企業理念和價值觀通過具體行為落地實施，讓內外部受眾更直觀、深刻地理解企業所倡導的內容。比如華為秉持 “以客戶為中心” 的理念，在對外行為上通過快速響應客戶需求、不斷優化產品性能等行為，使這一理念深入人心。
• 建立良好口碑與聲譽：優質、規范的行為表現有助于贏得員工、客戶以及社會大眾的認可與好評，進而建立起良好的口碑和聲譽，長期來看對企業的可持續發展至關重要。例如，一些長期堅持公益活動的企業，在社會上擁有較高的美譽度，更容易獲得消費者的信賴。

四、如何有效實施行為識別（BI）

• 以理念為導向：行為識別的設計與實施必須緊密圍繞企業既定的理念識別（MI）內容，確保所有行為活動都能體現和傳遞企業的核心價值觀和定位。例如，如果企業的理念是 “創新驅動、追求卓越”，那在內部研發活動、外部產品推廣等行為中都要突出創新元素。
• 系統規劃與協調：對內對外的行為活動要進行系統的規劃，使其相互配合、協調一致，避免出現自相矛盾的情況。比如在開展營銷活動宣傳高品質產品的同時，企業內部的生產環節也要嚴格把控質量，保證產品實際品質與宣傳相符。
• 長期持續推進：行為識別不是一朝一夕就能完成塑造的，需要長期堅持并不斷優化完善。企業要將行為規范等內容納入日常管理體系，定期對行為活動的效果進行評估和調整，以持續提升企業的行為形象。